Operationele ontwikkelingen

Operationele ontwikkelingen

Operationele ontwikkelingen

Holland Casino zet zich onverminderd in om gasten een hoogwaardige en veilige casino-ervaring te bieden. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te borgen, hebben we in 2025 geïnvesteerd in een kwalitatieve upgrade in een aantal vestigingen en innovatieve spelconcepten. Zo hebben we in Amsterdam Centrum succesvol nieuwe spel- en horecaconcepten geïmplementeerd. In Groningen hebben we de ontwikkeling van het nieuwe casino actief voortgezet. Blijvende innovatie is noodzakelijk om aantrekkelijk te blijven en gasten te blijven binden aan het legale spelaanbod.

Tegelijkertijd hebben we maatregelen genomen om de efficiëntie en duurzaamheid van de operatie te vergroten. Kostenbesparingen en toekomstbestendigheid stonden hierbij centraal.

Operationele uitdagingen

In 2025 is de kansspelbelasting van 30,5% verhoogd naar 34,2%. Voor 2026 is een tweede verhoging aangekondigd, naar 37,8%. Deze verhoging vormt een aanzienlijke uitdaging voor Holland Casino, met name voor het toekomstbestendig aanbieden van kostenintensieve spellen, waaronder tafelspelen met dealers zoals poker of roulette.

Om hierop in te spelen hebben we in 2025 nieuwe spelconcepten ontwikkeld die met een lagere personele inzet een breder tafelspelaanbod mogelijk maken. Daarnaast werkten we aan kostenbesparende horecaconcepten, met gastparticipatie als belangrijk uitgangspunt. Hiermee willen we de loonkosten binnen onze operatie verder reduceren.

Door stijgende kosten en de opening van een nieuwe vestiging in Amsterdam Sloterdijk was de exploitatie van Holland Casino Zandvoort niet langer rendabel. Uit analyse van alternatieve operationele oplossingen bleek dat die onvoldoende financiële verbetering zouden opleveren. De sluiting van de vestiging was daarmee onvermijdelijk. 

Begin 2025 is Holland Casino Zandvoort voor het laatst operationeel geweest en in februari van dit jaar volledig ontmanteld. De locatie was eigendom van Holland Casino en is verkocht aan de gemeente Zandvoort ter ondersteuning van de verdere  vastgoedontwikkeling van het Badhuisplein.

Uitgelicht

Sluiting oudste vestiging van Holland Casino

Holland Casino sluit de vestiging in Zandvoort. Op de laatste avond halen we herinneringen op en nemen we afscheid, tot er met een ceremoniële draai aan het roulettewiel door croupier Gerard Boukes een eind komt aan de oudste vestiging van Holland Casino.

Ook de exploitatie van Grand Café Lido in Amsterdam Centrum bleek de afgelopen jaren niet rendabel, ondanks diverse verbeterinitiatieven. We hebben verschillende scenario’s onderzocht om het rendement te verhogen. Het onderverhuren van de ruimte, met behoud van mogelijke horeca-ondersteuning, bleek het meest gunstige scenario. De sluiting van Grand Café Lido en de te genereren verhuuropbrengsten zorgen voor een verbetering van het resultaat. Het restaurant is per 30 september 2025 gesloten. Het is in december overgedragen aan een externe horeca-exploitant die medio 2026 met een nieuw Braziliaans concept de deuren opent.

Holland Casino investeert consequent in zijn toekomst door de upgrade van vestigingen en innovatie van het spelaanbod.

Marktpositie

In 2025 zijn de bezoekaantallen ten opzichte van 2024 met 2,0% licht gestegen. In totaal bezochten 1,1 miljoen unieke gasten onze vestigingen, goed voor in totaal 5,3 miljoen bezoeken. De gemiddelde bezoekfrequentie steeg licht naar 4,81 bezoeken per jaar.

De meeste bezoekers werden verwelkomd in Rotterdam en Amsterdam, gevolgd door Utrecht, Venlo en Breda. De gemiddelde leeftijd van alle bezoeken bedroeg in 2025 48 jaar (2024: 48 jaar).

Mijn HC platform

Mijn HC heeft zich in 2025 verder ontwikkeld tot het centrale digitale platform voor al onze gasten. Begin 2026 beschikten circa 36.000 gasten over een actief account. In deze persoonlijke omgeving kunnen gasten hun voorkeuren beheren en krijgen zij inzicht in hun spelgedrag, reserveringen en het loyaltyprogramma. Het pokerreserveringssysteem is volledig vernieuwd, waardoor inschrijven, reserveren, betalen en annuleren eenvoudiger en gastvriendelijker is geworden.

Voor veilig en verantwoord spelen ontwikkelt Mijn HC zich tot een belangrijk voorportaal voor processen rondom Wwft en PBK. Gasten kunnen eenvoudiger beperkingen aanvragen en inzien. Daarnaast is een solide basis gelegd om in 2026 ook preventieprocessen en documentstromen binnen deze beveiligde omgeving te begeleiden.

Customer Service

In 2025 heeft de Customer Service-afdeling verdere stappen gezet in de verbetering van de dienstverlening. Ruim 2.600 gasten gaven feedback. Zij waarderen vooral de snelheid van afhandeling en de vriendelijkheid van medewerkers.

De gemiddelde gasttevredenheid steeg naar een CSAT-score van 7,1. Na een lichte daling in de zomer herstelde de tevredenheid sterk, met een score van 7,5 in september en november. Het percentage volledig beantwoorde vragen was 72,6. De Customer Effort Score toont aan dat 67% van de gasten weinig moeite ondervonden bij het oplossen van hun vraag. In totaal zijn zo’n 24.000 telefonische en 15.500 e-mailcontacten afgehandeld.

In augustus 2025 hebben we - in de vorm van een pilot - een digitale agent gelanceerd op de website. Deze heeft inmiddels ruim 1.100 digitale contacten verwerkt en vormt een belangrijke eerste stap in de verdere digitalisering van de dienstverlening.

Spelontwikkelingen

Tafelspelen

Tafelspelen blijven een essentieel onderdeel van het spelaanbod en hebben een belangrijke aantrekkingskracht op onze gasten. In 2025 is het aantal speeltafels licht gedaald (5,5%) naar 344 (2024: 364). Dit betreft uitsluitend vaste tafels op de vloer en is exclusief pokertoernooitafels.

Om de aantrekkelijkheid én winstgevendheid van tafelspelen te vergroten en nieuwe doelgroepen aan te spreken, hebben we in 2025 een landelijke progressieve jackpot voor Black Jack geïntroduceerd. Na een succesvolle pilot zijn eind 2025 in totaal 24 tafels aangesloten. Daarnaast hebben we 21 roulettetafels aangepast: we gingen van een enkele zero naar een cilinder met dubbele zero.

Ook hebben we de Black Jack-variant 6:5 opnieuw geïntroduceerd, met een afwijkende uitbetaling ten opzichte van de traditionele 3:2-variant. Door beide acties werd het operationele resultaat verder verbeterd zonder dat dit ten koste ging van het spelplezier. Dit leverde een bijdrage aan het kunnen blijven betalen van de verhoogde kansspelbelasting.

Om aantrekkelijk te blijven en gasten te laten kiezen voor het legale spelaanbod, is het essentieel om te blijven innoveren.

Pokeractiviteiten 2025

Het aanbod van de Weekly’s bleef in 2025 op hetzelfde niveau als in 2024. Ondanks de verhoging van de kansspelbelasting hebben we er bewust voor gekozen dit segment te blijven bedienen. Dit doen we vanwege het belang voor de gastbeleving, loyaliteit en de maatschappelijke rol van Holland Casino.

De landelijke en internationale pokerevenementen - waaronder de World Series of Poker, Poker Series, Master Classics of Poker en Dutch Open - realiseerden een recordaantal deelnemers en inschrijvingen. In totaal zijn 35.644 tickets verkocht (2024: 30.602), een fraaie stijging van 16%. De samenwerking met de World Poker Tour is na tien jaar beëindigd. Dit toernooi, dat de laatste jaren in Amsterdam Centrum werd georganiseerd, maakte succesvol plaats voor de World Series of Poker.

Uitgelicht

Eerste editie World Series of Poker

De eerste editie van de World Series of Poker in Amsterdam levert meteen een record op. Met maar liefst 1.505 entries van het Main Event is dit het grootste pokerevenement ooit van Holland Casino.

Het grootschalige en laagdrempelige toernooiaanbod blijft een belangrijk onderdeel van onze propositie. Naast het bestaande aanbod van Rotterdam Rounders is het portfolio uitgebreid met Small Ball-events en Cup-events met meerdere startdagen. Hiermee spelen we in op de groeiende vraag naar variatie en toegankelijkheid.

Speelautomaten

Een aantrekkelijk en gevarieerd speelautomatenaanbod is belangrijk voor de gastbeleving en continuïteit op lange termijn. Ultimo 2024 bestond het speelautomatenpark uit 6.233 automaten. In december 2025 was dit, met name door de sluiting van Zandvoort, teruggebracht tot 5.974 automaten. In de vestiging Zandvoort stonden 269 speelautomaten. Het courante deel hiervan is ingezet in andere vestigingen, ter vervanging van oudere automaten.

In 2025 zijn 566 nieuwe speelautomaten geïnstalleerd (een vervanging van 9% van het totale automatenpark) en we hebben zo’n 900 conversion-kits op bestaande automaten geplaatst. In totaal komt dit neer op een vervangingsgraad en spelinnovatie van 24% van het aanbod.

Reguliere vervanging is noodzakelijk om veroudering van het speelautomatenpark te voorkomen. Naarmate automaten ouder worden, zijn ze minder aantrekkelijk voor gasten en vervalt vaak de technische ondersteuning door leveranciers. Gasten verwachten constant nieuwe spellen, variatie en vernieuwing van het aanbod.

De vraag en ontwikkeling richten zich vooral op elektronische varianten van klassieke tafelspelen. Dit weten we mede dankzij gastenonderzoek en analyse van de spelresultaten. Deze varianten worden aangevuld met aanvullende side bets en videospeelautomaten met lage instap en herkenbare speltitels. Daarnaast blijven linked progressive jackpotconcepten, waarbij jackpots uit meerdere casino’s met elkaar verbonden zijn, populair vanwege de lage inzetten en kans op hoge prijzen.

In 2025 is in acht van de dertien vestigingen het nieuwe casinomanagementsysteem NEON uitgerold. De overige vestigingen worden in de eerste twee maanden van 2026 aangesloten.

Jackpots

In 2025 heeft de Mega Millions, een life changing jackpot op speelautomaten, acht gasten miljonair gemaakt. In totaal vonden 25 uitbetalingen plaats van meer dan € 100.000. De in 2024 geïntroduceerde Wide Area Progressive op de pokertafels is dit jaar 35 keer gevallen, met een totale uitbetaling van € 5.547.403. De hoogste uitbetaling bedroeg € 488.524 en viel op 26 oktober in Amsterdam Centrum.

Food & beverage

Vervanging F&B-kassasysteem

De in 2024 gestarte vervanging van het food & beverage (F&B)-kassasysteem is in 2025 volledig afgerond. Alle vestigingen werken inmiddels met een uniform systeem voor alle horeca-outlets. Daarnaast wordt getest met QR-codebestellingen, een innovatie die de digitale gastreis verder optimaliseert en bijdraagt aan een efficiëntere operatie.

Duurzaamheid

In 2025 zijn we een samenwerking gestart met het bedrijf Greendish. Op basis van een gezamenlijke nulmeting bepalen we gerichte vervolgstappen binnen de thema’s afvalreductie en eiwittransitie. Het doel is om in 2026 de voedselverspilling verder terug te dringen en de eiwittransitie te versnellen. Dit draagt bij aan een lagere CO₂-uitstoot. We hebben hiervoor een stappenplan opgesteld en KPI’s gedefinieerd. Implementatie, monitoring en bijsturing starten in 2026.

In Amsterdam Centrum is de hoofdbar vernieuwd en voorzien van nieuwe apparatuur, gekoppeld aan een CO₂-koelsysteem. Hierdoor hebben we geen milieuonvriendelijke koelmiddelen meer nodig. Ook hebben we fase 2 afgerond van het meerjarige project voor de vervanging van luchtbehandelingskasten. We hebben hierbij vier gereviseerde systemen met energiezuinige EC-ventilatoren geïnstalleerd.

Opleidingen en ontwikkeling

Holland Casino hecht grote waarde aan de ontwikkeling van medewerkers. Voor Food & Beverage-medewerkers is een interne basistraining ‘Restaurant’ ontwikkeld. Na afronding kunnen medewerkers gasten een consistente en gastvrije restaurantbeleving bieden. Daarnaast is een opleidingshandleiding geïntroduceerd voor de functie Shiftleader Food & Beverage die leidinggevenden beter voorbereid op hun rol met als doel de gastbeleving verder te verhogen.

Uitgelicht

Mega Millions verhalen

Op 17 januari viel de eerste miljoenenjackpot van het jaar 2025. Twee vrienden winnen bijna € 1.3 miljoen met de Mega Millions Jackpot. Voor één van de twee komt dat extra goed uit: hij heeft die dag zijn auto total loss gereden en moet op zoek naar een nieuwe.

En even schuilen voor de regen bij Holland Casino Nijmegen leverde in juli een 76-jarige vrouw € 1.3 miljoen op. Dankzij de winst van de Mega Millions Jackpot loopt ze als miljonair naar buiten.

Bouw en verbouwingsprojecten

Na de brand in de vestiging Groningen in 2017 is Holland Casino tijdelijk gehuisvest op het Sontplein. In 2023 zijn we met de gemeente Tynaarlo overeengekomen dat de definitieve nieuwbouwlocatie van Holland Casino Groningen wordt gerealiseerd op Business Park Ter Borgh langs de A7. In 2025 is het definitieve ontwerp afgerond en is de omgevingsvergunning aangevraagd. De bouw start naar verwachting medio 2026, met een geplande oplevering in 2028.

In Amsterdam Centrum hebben we in 2024 nieuwe spel- en horecaconcepten geïntroduceerd. Zo hebben we een NXT Zone gerealiseerd voor first time visitors, we hebben het pokeraanbod prominenter gepositioneerd en het restaurantconcept Global Kitchen toegevoegd. Deze werkzaamheden zijn in het eerste kwartaal van 2025 afgerond. Daarnaast hebben we de hoofdbar in de speelzaal vernieuwd, in goede samenwerking met Heineken. We hebben hierbij de uitstraling en functionaliteit geoptimaliseerd.

In Eindhoven hebben we de verouderde warmtekrachtkoppeling vervangen door warmtepompen. Deze aanpassing reduceert het gasverbruik met ongeveer 90% en is een belangrijke stap richting een duurzame energievoorziening.

Uitgelicht

Amsterdam Centrum Beste Casino van het jaar 2025

Na negen maanden verbouwen heropenen we op 28 maart 2025 de iconische koepelzaal in Holland Casino Amsterdam Centrum met een kleine ceremonie. De indrukwekkende koepel komt in het ‘nieuwe jasje’ nog beter tot zijn recht. Nieuw in de zaal zijn de NXT Zone en het restaurantconcept Global Kitchen.

En dat is niet zonder effect, want op 3 december wordt Holland Casino Amsterdam Centrum uitgeroepen tot Beste Casino van het jaar 2025. De jury roemt de unieke combinatie van historie, innovatie en gastvrijheid.

Gastbeleving

Bij Holland Casino staat de gast centraal, bij alles wat we doen. Dagelijks werken onze teams aan een omgeving waarin spanning, ontspanning en gastvrijheid samenkomen. Feedback van gasten is daarbij een belangrijke bron van inzicht. In 2025 is verder geïnvesteerd in het intern organiseren en afstemmen van deze feedback-inzichten, zodat we verbeterinitiatieven sneller en effectiever kunnen doorvoeren. Iedere vestiging beschikt over een Journey Experience Team dat zich specifiek richt op gastbeleving. Ook hebben we de samenwerking tussen lokale en landelijke initiatieven versterkt. De doelstelling voor 2025 was een gemiddelde gastbelevingswaardering van 7,7. Dat doel hebben we gerealiseerd.

De doelstelling van een 7,7 score in gastbeleving is gehaald.

Gastbeleving casino’s

In 2025 hebben 22.500 gasten hun bezoek beoordeeld. Gasten waarderen met name onze sfeer, gastvrijheid en het spelaanbod. De gastvrijheid en vriendelijkheid van medewerkers blijven de belangrijkste drivers van onze gasttevredenheid en werden beoordeeld met een 8,2, een uitstekende score.

Gastwaardering restaurantconcepten

Gasten waarderen de totale restaurantbeleving in 2025 met een 8,2. Ook dit is een prima score. Binnen de verschillende concepten scoort LX Fine Dining & Champagne het hoogst met een 8,4, gevolgd door Taste Brasserie & Wines en YOURS! Bistro & Drinks met beide een 8,3. The Sportsbar ontvangt een 8,2, Global Kitchen een 8,1 en Let’s Eat een 8,0. Per vestiging kijken we naar specifieke gastbehoeften, zodat we het aanbod optimaal kunnen laten aansluiten op de lokale situatie.

Holland Casino Online

Holland Casino biedt online een breed, veilig en verantwoord kansspelaanbod. Het portfolio bestaat uit speelautomaten, live casinospellen, poker en sportweddenschappen, waaronder live casinospellen vanuit de eigen studio in Holland Casino Scheveningen. Kwaliteit, beleving, betrouwbaarheid en verantwoord spelen staan hierbij centraal.

Marktontwikkelingen en prestaties

In 2025 zette de krimp van de gereguleerde onlinekansspelmarkt door. De invoering van speellimieten leidde tot een daling van het kwartaalvolume: van zo’n € 309 miljoen naar € 194 miljoen. Dit is een afname van ruim 37%. Tegelijkertijd namen het aandeel en de omzet van het onvergunde aanbod sterk toe. Het onvergunde aanbod is inmiddels groter dan het legale aanbod.

Binnen deze uitdagende omstandigheden bleef Holland Casino Online veerkrachtig. De omzetdaling bleef beperkter dan het marktgemiddelde. Bovendien nam het marktaandeel voor casinospelen licht toe. De strategische focus lag op de kernsegmenten speelautomaten, live casino en poker.

Organisatorische ontwikkeling en professionalisering

Het jaar 2025 was voor Holland Casino Online wederom een uitdagend jaar. Veranderingen in wet- en regelgeving vroegen om wendbaarheid en nauwe samenwerking. Tegelijkertijd zijn belangrijke stappen gezet in de professionalisering van de organisatie.

Ondanks besparingen op de marketinguitgaven, is de recent geïnternaliseerde marketingafdeling ontwikkeld tot een volwassen en datagedreven organisatieonderdeel met focus op actieve spelers, merkconsistentie en samenhangende communicatie. Daarnaast is een UX-team opgezet, ter ondersteuning van Product Development en Product Management. Dit team richt zich op de verbetering van de spelerservaring en op duurzame omzetgroei.

Ook zijn de interne processen en risicobeheersing versterkt. Binnen Product Management is een professionalisering gerealiseerd door de inzet van Dedicated Productmanagers per Vertical. Dit heeft geleid tot een scherper afgestemde product roadmap en een betere balans tussen rendement, gasttevredenheid en onze zorgtaken.

Niet alle ambities op het gebied van productontwikkeling konden worden gerealiseerd vanwege onze prioritering op compliance, datakwaliteit en risicobeheersing. Tegelijkertijd zijn belangrijke verbeteringen doorgevoerd die de stabiliteit van de operatie en de bescherming van gasten hebben versterkt. De introductie van een verbeterde check-in heeft bijgedragen aan het keren van eerdere negatieve conversietrends.

Het Live Casino bleef sterk presteren, ondanks aangepaste openingstijden. Gedreven teams zorgden voor een hoogwaardige spelerservaring en een optimalisatie van het spelaanbod binnen een verantwoord en compliant kader.

Tot slot

Alles overziend was 2025 een intensief maar succesvol jaar voor Holland Casino Online. Ondanks een krimpende markt hebben we de financiële doelstellingen gerealiseerd en is de organisatie inhoudelijk versterkt. De opgedane ervaring, verbeterde processen en professionele teams vormen een solide basis om ook in de komende jaren verantwoord, compliant en toekomstgericht te opereren binnen een dynamisch speelveld.