Operationele ontwikkelingen

Operationele ontwikkelingen

Holland Casino blijft zich onverminderd inzetten om zijn gasten de beste casino-ervaring te bieden. Om de kwaliteit van de dienstverlening hoog te houden, investeert Holland Casino in de vestigingen en in de innovatie van het spelaanbod. Naast de implementatie van nieuwe concepten voor spel en Food & Beverage in de vestiging Amsterdam Centrum en de afronding van de revitalisatie van de vestiging in Enschede, is Holland Casino gestart met de ontwikkeling van een nieuwe locatie voor de vestiging in Groningen. Daarnaast wordt geïnvesteerd in de digitale gastreis en is de nieuwe bedrijfskleding doorgepast.

Operationele uitdagingen

In 2024 werd de implementatie van de vestigingsproposities, die in 2021 zijn geïntroduceerd, verder doorgezet. Het totaalaanbod van spel, Food & Beverage en entertainment is hierbij onderverdeeld in drie specifieke concepten. Afhankelijk van de gastdoelgroepen, geografische locatie en het beschikbare bouwvolume worden alle vestigingen volgens een van deze formules gepositioneerd.

Om het succes van deze nieuwe formules te waarborgen, is actief gewerkt aan het stimuleren en ondersteunen van medewerkers, zodat zij hun werk optimaal kunnen uitvoeren.

Een belangrijk speerpunt in 2024 was het vergroten van de autonomie van medewerkers binnen de kaders van de gemaakte conceptkeuzes. Tegelijkertijd werd een volgende stap gezet in het versterken en borgen van de interne beheersing, waarbij de in 2023 geïntroduceerde werkwijzen en procedures verder werden verankerd in de bedrijfsvoering.

Daarnaast is er veel aandacht besteed aan het creëren van een veilig werkklimaat. Met training en dialoog werd voortgebouwd op de eerder uitgevoerde nulmeting integriteit.

Ten slotte lag de focus op het verhogen van de bezettingsgraad. Door de gestegen bezetting konden er meer activiteiten voor onze gasten worden georganiseerd, waardoor het totale aanbod van Holland Casino verder werd versterkt.

Om de kwaliteit van de dienstverlening hoog te houden, investeert Holland Casino in de vestigingen en in innovatie van het spelaanbod.

Gastbeleving

Holland Casino streeft ernaar de gastbeleving continu te verbeteren. Jaarlijks vraagt Holland Casino haar gasten om feedback, die waardevolle inzichten biedt in hun ervaringen en mogelijke verbeterpunten. In 2024 is meer focus gelegd op de interne afstemming van deze informatie, zodat we de feedback beter kunnen begrijpen en vertalen naar concrete verbeteringen. Dit heeft bijgedragen aan het verder optimaliseren van de gastbeleving.

Gastbeleving landbased

In 2024 gaven 26.000 gasten hun mening over hun bezoek aan Holland Casino. De algemene tevredenheid blijft hoog en werd beoordeeld met een 7,7 op een schaal van 1 tot 10. Sfeer, gastvrijheid en spelaanbod werden het meest gewaardeerd.

De gastvrijheid en vriendelijkheid van medewerkers, kernwaarden binnen Holland Casino, werden in 2024 opnieuw zeer goed beoordeeld. Met een 8,3 op een schaal van 10 blijven deze aspecten de grootste positieve drijfveren.

Samenvattend kan worden geconcludeerd dat onze restaurantconcepten goed worden ontvangen door onze gasten, wat bijdraagt aan de algehele positieve gastbeleving.

Marktpositie

De bezoekersaantallen zijn in 2024 met 2 procent licht gestegen ten opzichte van 2023. In totaal bezochten 1,1 miljoen gasten onze vestigingen, waarbij 5.186.633 bezoeken werden afgelegd. De gemiddelde bezoekfrequentie van 4,6 bleef nagenoeg gelijk aan die van 2023.

De meeste bezoekers werden verwelkomd in Rotterdam en Amsterdam, gevolgd door Breda, Utrecht en Venlo.

De gemiddelde leeftijd van onze bezoekers in 2024 was 38 jaar. De gemiddelde leeftijd gemeten op basis van bezoeken is licht gestegen naar 48 jaar.

MijnHC

Afgelopen jaar is de MijnHC-omgeving (Mijn Holland Casino) gelanceerd voor onze gasten. In deze beveiligde persoonlijke omgeving kunnen gasten hun voorkeuren beheren voor communicatie met Holland Casino, persoonlijke gegevens inzien en bijwerken en een overzicht krijgen van gespaarde punten, lopende acties en evenementen.

Daarnaast is in deze omgeving een belangrijke sectie ingericht voor communicatie over veilig en verantwoord spelen. Gasten worden uitgenodigd om een zelftest uit te voeren en kunnen hier ook zelf diverse bezoekbeperkende maatregelen aanvragen.

Komend jaar wordt MijnHC verder uitgebreid met mogelijkheden voor het reserveren van pokertoernooien en bingoshows.

Vernieuwing bedrijfskleding

Modeontwerper Mattijs van Bergen heeft in 2023 de nieuwe bedrijfskleding voor Holland Casino ontworpen. In 2024 is de kleding verder ontwikkeld door draagproeven en de selectie van een productiehuis, zodat de uitrol van de nieuwe en duurzame kleding in het eerste kwartaal van 2025 kan plaatsvinden.

Innovatie

Tafelspelen zijn populair bij onze gasten. Dit is het ‘heroproduct’ in ons spelaanbod en vormt een belangrijke trekker. In 2024 is het aantal speeltafels in de vestigingen licht gedaald naar 364 tafels (2023: 372 tafels). Om de aantrekkelijkheid van tafelspelen verder te vergroten én nieuwe doelgroepen te blijven aanboren is in de vestiging Amsterdam Centrum een vierde tafelspelzone geïmplementeerd voor nieuwe gasten: de NXT-zone. Hier kunnen gasten spelvarianten met een lage minimuminzet uitproberen en zo ontdekken of dit bij hen past.

Om aantrekkelijk te blijven en gasten te laten kiezen voor het legale spelaanbod, is het essentieel om te blijven innoveren.

Een belangrijke innovatie was de introductie van een landelijke progressieve jackpot, die in 2024 verder is uitgebreid naar 41 pokertafels (pokeren tegen de bank) in 14 vestigingen.

Daarnaast is het spelaanbod op de Multi Roulette in 2024 aanzienlijk verbreed. Via een terminal kunnen gasten meespelen op een live-speeltafel. Het aanbod is in 2024 op iedere terminal uitgebreid met blackjack, Punto Banco en het nieuwe product Lucky Lady’s Roulette, een roulettevariant waarbij tot 240 keer de inzet kan worden gewonnen.

Om aantrekkelijk te blijven en gasten te laten kiezen voor het legale spelaanbod, is het essentieel om te blijven innoveren.

Pokeraanbod

De Weekly's, wekelijks terugkerende toernooien met een lage buy-in, zijn ten opzichte van 2023 iets uitgebreid om aan de groeiende vraag te voldoen.

Ook de grote toernooien, zoals de Holland Casino Poker Series en de internationale toernooien World Series of Poker, World Poker Tour en de Master Classics of Poker, trokken opnieuw veel inschrijvingen.

Het aanbod van een grootschalig maar laagdrempelig toernooiconcept (buy-ins onder € 300) is eveneens gecontinueerd, onder andere met de Rotterdam Rounders, waar ruim 1.400 deelnemers meededen aan het main event.

In totaal zijn in 2024 bij dertien grote pokerevents 30.602 tickets verkocht (2023: 28.751).

Speelautomaten

Een aantrekkelijk en gevarieerd aanbod van speelautomaten is belangrijk voor de gastbeleving. In 2024 zijn 862 nieuwe speelautomaten geïnstalleerd, wat neerkomt op een vervanging van 14 procent van het totale automatenpark.

Reguliere vervanging is gewenst om veroudering van het speelautomatenpark te voorkomen. Naarmate speelautomaten verouderen, neemt hun aantrekkingskracht af en worden ze niet langer technisch ondersteund door de leverancier. Gasten hebben behoefte aan nieuwe spellen, variatie en vernieuwing van het aanbod.

De vraag en ontwikkeling richten zich voornamelijk op:

• Elektronische varianten van klassieke tafelspelen, eventueel met extra sidebets, en video-speelautomaten met een lage inzetmogelijkheid en herkenbare speltitels die de toegankelijkheid van het spel vergroten.

• Linked-progressive jackpotconcepten: speelautomaten met een progressieve jackpot die via een lokaal of landelijk netwerk met elkaar verbonden zijn. Dit type concept is populair vanwege de relatief lage inzetten en het hoge uitbetalingspotentieel. Een deel van de inzet op iedere aangesloten speelautomaat draagt bij aan de totale jackpot, die in de loop van de tijd aanzienlijk kan oplopen.

Ook worden bestaande speelautomaten vernieuwd met conversion kits (ombouwsets). Hiermee wordt de game-software van een speelautomaat vervangen door een nieuw spelthema met aangepaste inzetmogelijkheden en vernieuwde animaties en jackpots. Dit verlengt de levensduur van een speelautomaat op een eenvoudige wijze.

In 2024 zijn 779 spelconversies uitgevoerd, wat heeft gezorgd voor 12,5 procent spelvernieuwing.

Jackpots

De Mega Millions Jackpot, de grootste jackpot op speelautomaten in Nederland, werd in 2024 wederom veel bespeeld. Dit resulteerde in maar liefst 23 jackpotuitbetalingen van meer dan € 100.000, waarbij zes gasten miljonair zijn geworden.

Food & Beverage (F&B)

Vervanging F&B-kassasysteem

In 2024 is gestart met de vervanging van het F&B-kassasysteem. Inmiddels zijn zes vestigingen overgezet; de overige zeven vestigingen volgen in 2025.

Het nieuwe kassasysteem biedt in de toekomst de mogelijkheid om technologische innovaties, die in de externe horeca al worden toegepast, binnen Holland Casino te implementeren. Dit betreft onder andere QR-code bestellen en zelfbestelzuilen, wat de digitale gastreis zal verbeteren.

Implementatie horecaconcepten

De ontworpen look & feel van het restaurantconcept TASTE Brasserie & Wines is in 2024 geïntroduceerd in Holland Casino Enschede en Holland Casino Rotterdam. De eerste signalen wijzen erop dat onze gasten deze nieuwe uitvoering zeer waarderen.

In Holland Casino Scheveningen is op de speelautomatenverdieping een nieuwe bar met ruime zitgelegenheid geplaatst. Hiermee is een plek gecreëerd waar gasten zich even kunnen terugtrekken van de spanning van het spel en kunnen genieten van een hapje en een drankje.

In Holland Casino Amsterdam is vlak voor de feestdagen het restaurantconcept Global Kitchen geïntroduceerd. Dit concept biedt een internationale keuken, specifiek afgestemd op de multiculturele samenstelling van de gasten in deze vestiging.

Duurzaamheid

Duurzaamheid is een belangrijk aspect binnen de afdeling Food & Beverage. In 2024 is in meerdere vestigingen het koelsysteem aangepast naar CO₂-koeling. De centrale koeling voor de Food & Beverage-afdeling is in Holland Casino Enschede en Holland Casino Scheveningen volledig omgezet, terwijl in Rotterdam en Amsterdam de omzetting grotendeels is voltooid.

Daarnaast is de gescheiden afvalinzameling in de keukens van de vestigingen geoptimaliseerd. Holland Casino is een samenwerking aangegaan met Greendish om op basis van een nog uit te voeren nulmeting te bepalen welke verdere stappen Holland Casino kan zetten. Het doel is om in 2025 de hoeveelheid voedselverspilling verder te reduceren en de eiwittransitie te versnellen, wat bijdraagt aan het verminderen van de CO₂-uitstoot.

Prijsstijgingen

In 2024 heeft F&B de brutomarge op grondstoffen weten te stabiliseren door een noodzakelijke balans aan te brengen tussen gestegen inkoopkosten en verkoopprijzen voor gasten.

Opleidingen en ontwikkeling

Holland Casino hecht veel waarde aan de groei en ontwikkeling van medewerkers. Voor F&B-medewerkers is intern een basistraining restaurant ontwikkeld. Na het doorlopen van deze training kan een restaurantmedewerker onze gasten de gewenste gastvrije restaurantbeleving bieden.

Daarnaast is er een opleidingshandleiding geïntroduceerd voor de functie shiftleader F&B, waarmee leidinggevenden beter worden voorbereid op hun rol.

Bouw- en verbouwingsprojecten

Na de brand in de vestiging Groningen in 2017 is Holland Casino gevestigd in een tijdelijke locatie binnen de gemeente Groningen. In 2023 is een definitieve locatie voor de nieuwbouw verworven: een stuk grond aan de A7, net buiten de gemeentegrens van Groningen, in de gemeente Tynaarlo. In 2024 is gewerkt aan het ontwerp voor deze vestiging, die naar verwachting medio 2028 haar deuren zal openen.

In september 2024 is de revitalisatie van de vestiging Enschede feestelijk gevierd. De speelzaal en entree van deze vestiging hebben een complete metamorfose ondergaan en voldoen weer aan de maatstaven van deze tijd. Met een vernieuwd spelaanbod en restaurant TASTE Brasserie & Wines kunnen gasten opnieuw genieten van een compleet avondje uit.

In de vestiging Rotterdam is het restaurant vernieuwd naar het concept TASTE Brasserie & Wines en in Holland Casino Scheveningen is de bar in de High Energy Zone opnieuw vormgegeven.

In Holland Casino Amsterdam Centrum is in 2024 gestart met een verbouwing die eind eerste kwartaal van 2025 gereed zal zijn. Diverse vloeren zijn dichtgelegd, waardoor de speelzaalindeling opnieuw is ingericht in lijn met de formule van Holland Casino. Het restaurant is getransformeerd naar het concept Global Kitchen en het spelconcept NXT is toegevoegd aan het spelaanbod.

Gastbeleving

Holland Casino streeft naar een optimale gastbeleving. Om deze verder te verbeteren, vraagt Holland Casino jaarlijks feedback van zijn gasten. Deze feedback biedt inzicht in ervaringen en mogelijke verbeterpunten. De doelstelling van een 7,7 score is in 2024 behaald.

De doelstelling van een 7,7 score in gastbeleving is gehaald.

Gastbeleving landbased

In 2024 hebben 20.500 gasten hun bezoek aan Holland Casino beoordeeld en feedback gegeven. Sfeer, gastvrijheid en spelaanbod worden het hoogst gewaardeerd. De gastvrijheid en vriendelijkheid van medewerkers, kernwaarden binnen Holland Casino, zijn in 2024 opnieuw zeer positief beoordeeld en blijven de belangrijkste drijfveren, met een score van 8 of hoger op een schaal van 1 tot en met 10.

Gastwaardering per restaurantconcept

De restaurantconcepten zijn door gasten beoordeeld met een gemiddelde van 8,1:

• LX Fine Dining & Champagne behaalt de hoogste waardering met een 8,5.

• TASTE Brasserie & Wines wordt beoordeeld met een 8,3.

• YOURS! Food & Drinks krijgt een 8,4.

• The Global Kitchen wordt gewaardeerd met een 8,1.

• The Sportsbar behaalt een 8,0.

Holland Casino Online

Holland Casino biedt zijn gasten online een uitgebreid, veilig en verantwoord kansspelaanbod. Naast diverse speelautomaten, roulette, poker en sportweddenschappen kunnen gasten deelnemen aan live casinospellen die worden aangeboden vanuit onze eigen studio’s in Holland Casino Scheveningen.

Het jaar 2024 stond voor Holland Casino Online in het teken van uitdagingen. Nieuwe toetreders op de Nederlandse markt zorgden ervoor dat Nederland eind 2024 een recordaantal van 30 vergunninghouders telde, waarvan er 26 actief zijn.

Uit de Monitoringsrapportage Online Kansspelen van de Kansspelautoriteit blijkt dat in het eerste halfjaar van 2024 het brutospelresultaat (BSR) in totaal € 752 miljoen bedroeg. In de laatste zes maanden van 2024 kwam het BSR uit op € 696 miljoen. Ten opzichte van een half jaar eerder is het BSR dus met 8 procent gedaald. In andere landen groeit de online kansspelmarkt bovendien sterker dan in Nederland. Casinospelen tegen het huis (zoals tafelspelen en speelautomaten) vormen het grootste segment: in de afgelopen zes maanden waren die spellen goed voor 72 procent van het BSR.

De politieke en publieke aandacht voor online kansspelen was in 2024 groot. De operatie, zorgplicht en handelswijze van vergunninghouders lagen onder een vergrootglas, met name waar het ging om jongvolwassenen. Dit resulteerde in diverse aanscherpingen van wet- en regelgeving, waaronder strengere reclameregels en de invoering van speellimieten vanaf 1 oktober 2024.

Vanwege kostenbesparingen als gevolg van de verhoging van de kansspelbelasting per 1 januari 2025, zijn de marketinguitgaven van Holland Casino Online in het vierde kwartaal van 2024 verder verlaagd. Het online verkeer en de bestedingen richting onvergunde aanbieders is gestegen, met name omdat deze partijen geen speellimieten, aangescherpte reclameregels of verhoogde kansspelbelasting hoeven te hanteren.

(Bron: Yield Sec – Proprietary data 2024, verkregen via European Casino Association (ECA) - www.YieldSec.com)

Door deze ontwikkelingen verliep 2024 voor Holland Casino Online minder goed dan 2023. Het aantal spelers daalde licht, van gemiddeld 63.000 in 2023 naar 59.000 in 2024. De brutobaten namen af van € 116 miljoen in 2023 naar € 85 miljoen in 2024. Het marktaandeel daalde van 6,2 procent naar 5,6 procent.

Waardering online bezoekers

Bij Holland Casino Online is de waardering van het spelaanbod een belangrijke indicator, omdat dit inzicht geeft in de mate waarin wordt voldaan aan de maatschappelijke vraag naar kansspelen.

In 2024 lag de waardering van de online spellen op een 6,5, wat een lichte daling betekent ten opzichte van 2023.

Spelaanbod en livestudio

Holland Casino streeft ernaar om online de meest hoogwaardige spellen met een sterke belevingswaarde aan te bieden. In 2024 is het spelaanbod fors uitgebreid, waardoor een goed aanbod van hoogwaardige casinospellen beschikbaar is gekomen.

Ook de livestudio in Scheveningen is verder uitgebreid met livegames en exclusieve spellen, speciaal ontwikkeld voor Holland Casino, en live shows. Gasten waarderen de Nederlandstalige gamepresenters en de kenmerkende uitstraling van Holland Casino, die garant staat voor kwaliteit en betrouwbaarheid.