Operationele ontwikkelingen

Operationele ontwikkelingen

Holland Casino zet zich onverminderd in om zijn gasten de beste casino-ervaring te bieden. Om de kwaliteit van dienstverlening hoog te houden, investeert Holland Casino in zijn vestigingen en innovatie van het spelaanbod. Naast de start van de grootschalige verbouwing van zijn vestiging in Enschede heeft Holland Casino geïnvesteerd in de aankoop van de grond voor herbouw van de vestiging Groningen. Ook wordt geïnvesteerd in de digitale gastreis en is nieuwe bedrijfskleding ontworpen.

Operationele uitdagingen

In 2023 is de implementatie van de in 2021 geïntroduceerde verschillende vestigingsproposities verder uitgevoerd. Hierbij is het totaalaanbod van spel, food & beverage en entertainment gecategoriseerd in drie concepten, om zo een passend aanbod voor alle gastgroepen te creëren met ook oog op rendement. Medewerkers zijn aangestuurd om binnen de nieuwe formules hun werk zo optimaal mogelijk te vervullen. Daarbij is er aandacht geweest voor de nieuwe functie-inhoud, rolverdeling en verantwoordelijkheden. Daarnaast is een belangrijke stap gezet met de aanpassing van interne beheersing, aangepast op het nieuwe aansturingsmodel. Zo kunnen medewerkers een nog sterkere focus hebben op hun primaire taakuitoefening. Was de bezettingsgraad in 2022 nog relatief laag, in 2023 zijn er ruim 800 vacatures ingevuld en is de bezetting verbeterd. Dankzij de hogere bezetting was er een toename van activiteiten voor de gasten van Holland Casino en herstelde het aanbod over de gehele breedte.

Marktpositie

De bezoekersaantallen zijn in 2023 met 21% gestegen ten opzichte van 2022. De ambitie van Holland Casino is om het aantal bezoekers ook in 2024 verder te laten herstellen, met als ambitie om het jaar 2019 te benaderen waarin 6,2 miljoen bezoeken konden worden geteld. De gemiddelde leeftijd van onze bezoekers is net als in 2022 48 jaar. De gemiddelde leeftijd van onze first time visitors is 35 jaar (2022: 34 jaar).

Vernieuwing websites

Drie websites zijn in 2023 vernieuwd (hc.nl, werkenbij en de corporate site). De gehele customer experience is aangepast, waaronder de look & feel en de gastinterface. De websites zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Vernieuwing bedrijfskleding

Modeontwerper Mattijs van Bergen heeft in 2023 de nieuwe bedrijfskleding voor Holland Casino ontworpen. Het finale ontwerp is geselecteerd met een klankbordgroep van circa veertig medewerkers vanuit alle vestigingen en met uiteenlopende functies. De nieuwe bedrijfskleding heeft een moderne look & feel waarin elementen van een smoking verwerkt zijn. Daarnaast is veel aandacht besteed aan een nog beter draagcomfort. Begin 2024 start een driemaandelijkse draagproef, waarna de gehele uitrol van de nieuwe bedrijfskleding eind 2024 volgt.

Tafelspelen

In 2023 is het aantal speeltafels in de vestigingen licht gedaald naar 372 tafels (2022: 374 tafels). De daling is het gevolg van de verbouwing in Enschede.

Pokeraanbod

In 2023 is geïnvesteerd in het pokeraanbod. Dit mede door een ingezette pokerdialoog met de Nederlandse poker community. Dit na eerdere kritiek op het achterblijvende pokeraanbod in 2022 vanwege onderbezetting. Met diverse nieuwe initiatieven, zeker ook voor lagere limieten, is poker in 2023 weer goed op de kaart gezet. Hiermee is ingespeeld op een grote behoefte in de markt. De toernooien, gespeeld in de grotere casino’s (vestiging Amsterdam, Rotterdam, Breda en Venlo), hebben recordaantallen deelnames (entry’s) gebroken. De introductie van meerdere, laagdrempelige pokertoernooien met een verlaagde buy-in zijn een groot succes te noemen, met een groot aantal deelnemers.

In totaal hebben we in de twaalf grote pokerevents 28.751 tickets verkocht in 2023 (20.141 in 2022). Het absolute record is gevestigd met het nieuwe concept van het Rotterdam Rounders Poker Festival met 1.476 entry’s in een toernooi.

Innovatie tafelspelen

Om aantrekkelijk genoeg te blijven, zodat gasten kiezen voor onze legale aanbod, is het belangrijk dat we het spelaanbod blijven innoveren. Een belangrijke innovatie in 2023 is de introductie van veertig wide area progressive jackpots op cashgame pokertafels in veertien vestigingen. De mogelijkheid om met een relatief kleine inzet een grote (progressieve) jackpot te winnen blijkt populair onder onze gasten.
Daarnaast is het spelaanbod op de Multi Roulette in 2023 behoorlijk verbreed. Gasten kunnen hierop meespelen bij een live Amerikaanse roulettetafel. Het aanbod is uitgebreid met Black Jack, Punto Banco en het nieuwe product Lucky Lady’s Roulette, een roulettevariant waarmee tot 240 keer de inzet is terug te winnen. Lucky Lady’s Roulette is in alle vestigingen als pilot geïntroduceerd.

Speelautomaten

Een aantrekkelijk en gevarieerd aanbod speelautomaten is belangrijk voor onze gasten. In 2023 is opnieuw stevig geïnvesteerd in nieuwe speelautomaten. Op het totale portfolio van 6.249 automaten zijn 1.073 speelautomaten vernieuwd. Deze relatief grote vervangingsinvestering volgt na een aantal jaren waarin vanwege de beperkingen rondom de coronapandemie minder automaten zijn vervangen.
Vervanging is gewenst omdat diverse speelautomaten relatief gezien verouderd zijn en daardoor hun aantrekkingskracht op gasten verliezen. Gasten hebben immers behoefte aan nieuwe spelsoorten, variatie en vernieuwing van het aanbod. Hierbij zijn twee ontwikkelingen waarneembaar:

• Elektronische varianten van tafelspelen en op speelautomaten met een lagere inzetmogelijkheid, die de toegankelijkheid van het spel vergroten.

• Linked-progressive jackpotconcepten: dit zijn progressieve jackpotspellen die via een jackpotnetwerk - kan zowel lokaal als landelijk - met elkaar verbonden zijn. Dit soort jackpots zijn vanwege hun relatief lage inzetten en groot uitbetalingspotentieel spannend voor spelers. Immers, een klein deel van de inzet van elke speler draagt bij aan de totale jackpot, die flink kan oplopen in de tijd.

Ook worden bestaande speelautomaten door middel van zogenoemde conversion kits (ombouwsets) geüpdatet. Hiermee wordt de software van bestaande speelautomaten vervangen door een nieuw spelthema met aangepaste inzetmogelijkheden en nieuwe vormen van jackpots. Deze werkwijze verlengt de levenscyclus van een speelautomaat, zonder dat de spelinnovatie eronder lijdt.

Jackpots

De Mega Millions Jackpot, de grootste jackpot op speelautomaten van Nederland, is in 2023 goed bespeeld. Dat heeft geresulteerd in maar liefst acht jackpotuitbetalingen van meer dan € 1 miljoen, met een uitschieter van € 1,5 miljoen in december in de vestiging Venlo.

Food & Beverage

In 2023 is een verdere slag gemaakt met het uitrollen van de restaurantconcepten die horen bij de in 2021 ontwikkelde vestigingsproposities. Bij de kleinere vestigingen is de look & feel in 2023 afgerond. Nadat de implementatie van het F&B-bistroconcept in de vestigingen in Eindhoven en Groningen in 2022 is afgerond, is in 2023 in de vestigingen Leeuwarden, Nijmegen en Zandvoort de metamorfose voltooid. Hiermee is in alle groene vestigingen het F&B-aanbod in lijn met het nieuwe vestigingsconcept. Vanwege de aanhoudende inflatie zijn prijsverhogingen doorgevoerd.

Alcoholvrije dranken

Een doel van Holland Casino is ervoor te zorgen dat de consumptie van alcohol binnen de vestigingen op een verantwoorde wijze plaatsvindt. Dit wordt bevorderd door het stimuleren van de consumptie van alcoholvrije dranken, die worden aangeboden in een aantrekkelijk en wisselend assortiment. Dit assortiment genereert circa 40% van de totale omzet van F&B.

Vestigingen

Bouw- en verbouwingsprojecten

Na de brand in de vestiging Groningen in 2017 is Holland Casino gevestigd in een tijdelijke locatie in de gemeente Groningen. In 2023 is een definitieve locatie voor de nieuwbouw verworven. In september bereikte Holland Casino overeenstemming met de gemeente Tynaarlo voor aankoop van de grond aan de A7, net buiten de gemeentegrens van Groningen. Er is een keuze gemaakt voor een (lokale) architect (De Architecten van Team 4). De nieuwe vestiging krijgt binnen het vestigingsconcept de groene casinopropositie. De verwachting is dat de nieuwe vestiging medio 2027 haar deuren zal openen.

In 2023 is gestart met de verbouwing van de vestiging Enschede. Er is een Amerikaanse architect (Gensler) gecontracteerd die een ontwerp heeft opgeleverd geïnspireerd op de historie van Enschede als textielstad. Het ontwerp is door C.E. (Claessens Erdmann) Design Agency aangepast aan de Nederlandse architectuur- en materiaalnormen. Belangrijkste vernieuwing is de speelzaal die een complete metamorfose krijgt. Na de zomer is begonnen met deze zogeheten revitalisering en de feestelijke opening staat gepland in september 2024.

Gastbeleving

Holland Casino streeft naar een optimale gastbeleving. Om deze te optimaliseren, vraagt Holland Casino ieder jaar om feedback van zijn gasten. Deze feedback geeft inzicht in ervaringen en eventuele verbeterpunten. De doelstelling van een 7,7 is behaald.

Gastbeleving landbased

In 2023 hebben 20.500 gasten hun bezoek aan Holland Casino beoordeeld en feedback hierop gegeven. De algemene tevredenheid is onverminderd hoog en is, op een schaal van 1 tot en met 10, beoordeeld met een 7,7. Sfeer, gastvrijheid en spelaanbod scoren hoog in waardering. De gastvrijheid en vriendelijkheid van onze medewerkers, die Holland Casino hoog in het vaandel heeft staan, zijn in 2023 onverminderd hoog gewaardeerd en blijven de grootste drivers met een beoordeling van een 8 of hoger op een schaal van 1 tot en met 10.

Gastwaardering per productgroep

De restaurantconcepten zijn door gasten beoordeeld met een gemiddelde van 8,1. Hierbij wordt LX Fine Dining & Champagne, qua service het meest uitgebreide concept, het hoogste gewaardeerd (8,4). TASTE Brasserie & Wines krijgt een 8,1, YOURS! Food & Drinks een 8,3, The Global Kitchen wordt beoordeeld met een 8,1 en The Sportsbar met een 7,6.

Holland Casino Online

Holland Casino voorziet zijn gasten ook online van een uitgebreid, veilig en verantwoord kansspelaanbod. Naast diverse speelautomaten, roulette, poker en sportweddenschappen, kunnen gasten meespelen aan live casino spellen vanuit onze eigen studio’s in Scheveningen.

Het jaar 2023 kenmerkt zich voor Holland Casino als een bewogen jaar in een langzaam volwassen wordende markt. De publieke aandacht voor online kansspelen was onverminderd groot en de operatie en handelswijze van vergunninghouders van online kansspelen lagen aanhoudend onder een maatschappelijk vergrootglas. Dit resulteerde in diverse aanscherpingen van wet- en regelgeving op het gebied van bijvoorbeeld reclame en diverse voorgenomen wijzigingen op het gebied van verantwoord spelen. Tegelijkertijd meldden zich diverse nieuwe toetreders tot de markt, zij het in mindere mate dan het jaar ervoor.

Dit leidt ertoe dat 2023 voor Holland Casino Online minder goed verliep dan 2022. We zagen het aantal spelers dalen (van gemiddeld 75.000 per maand in 2022 naar 63.000 in 2023), evenals de brutobaten (van € 146 miljoen in 2022 naar € 116 miljoen in 2023).

Tegelijkertijd hebben we flink geïnvesteerd in ons live casino. We wisten de bezetting in de live studio uit te breiden (van 46 fte in 2022 naar 85 fte in 2023), wat bijdraagt aan de aantrekkelijkheid en het onderscheidend vermogen van ons online aanbod. Holland Casino Online is inmiddels een bekend, gewaardeerd en geïntegreerd onderdeel binnen de Holland Casino-organisatie.

Waardering online bezoekers

Bij Holland Casino Online is de waardering van het spelaanbod belangrijk, omdat dit laat zien in welke mate we de maatschappelijke behoefte naar kansspelen adequaat vormgeven. De waardering van de online spellen ligt in 2023 op een 6,7. Holland Casino vraagt actief naar de ervaring van spelers van het online casino door middel van surveys en door spelers te bellen en het gesprek aan te gaan. Circa 3.200 spelers hebben in 2023 feedback gegeven.

Gemiddeld cijfer per onderdeel

In de Online Kansspel Marktmonitor van onderzoeksbureau Motivaction van 2023 behalen online kansspelaanbieders in Nederland gemiddeld een score van 7,3. Holland Casino Online behaalt in datzelfde onderzoek een waardering van 7,5.

Spelaanbod en livestudio

Holland Casino streeft ernaar om online de meest hoogwaardige spellen met een hoge belevingswaarde aan te bieden. De Live studio in Scheveningen is in 2023 verder uitgebreid met live games, exclusief ontwikkeld voor Holland Casino en live shows. Was de studio met live casino vanaf de start gevestigd naast de ingang, na de verbouwing is daarnaast een studio te vinden op de bovenste verdieping van Holland Casino Scheveningen. De vloeroppervlakte is vijf keer groter dan de bestaande studio en heeft aparte studioruimtes. Er is opgeschaald naar 24/7-openingstijden en het spelaanbod is verder uitgebreid met live games en live shows, exclusief ontwikkeld voor Holland Casino. 

Naast live-spellen vanuit Scheveningen kunnen gasten van Holland Casino ook tachtig online games spelen in de live studio in Riga van partner Playtech. De top 3 van de meest populaire online live games zijn de spellen aangeboden vanuit de studio in Scheveningen. Gasten waarderen de Nederlandstalige game presenters en de voor Holland Casino kenmerkende uitstraling van kwaliteit en betrouwbaarheid.